Paket geht verloren – welche Rechte und Pflichten hat der Händler?

Durch die Pandemie herrscht bei Versanddienstleister aktuell eine Ausnahmesituation. Die Arbeitsbedingungen sind dadurch noch zusätzlich erschwert worden und die Zusteller befinden sich im Dauerstress. Was also tun, wenn sich Beschwerden von Verbrauchern anhäufen, die behaupten, dass Pakete nie bei ihnen angekommen sind? Was kann in so einem Fall ein Händler unternehmen und was gilt es zu beweisen? Diese Thematik erörtern wir im folgenden Beitrag.

Wurde ein Paket angeblich nie an den Endverbraucher zugestellt, ist es möglicherweise auf dem Versandweg verloren gegangen. In diesem Fall muss der Händler die Ware nicht erneut versenden. Ab dem Moment, wo er die Sendung an den Versanddienstleister übergibt, hat er seine Pflicht, den Vertrag also, erfüllt.  Wenn die Sendung beim Transport verloren geht, kann er sich auf die Lieferunmöglichkeit berufen.  

Wer haftet?

Die Frage ist, wer für das verlorene Paket nun bezahlen muss. Dem Gesetz nach nicht der Verbraucher. Normalerweise muss der Kunde den Kaufpreis aufbringen. Dies gilt aber explizit nur dann, wenn der Käufer eigenständig und ohne Empfehlung und Benennung des Händlers ein Transportunternehmen beauftragt hat. Ist dies nicht der Fall, so wird der Händler zur Verantwortung gezogen und der Käufer muss für die Ware nicht bezahlen. Wenn der Verbraucher bereits für die Ware bezahlt hat, erhält er den Kaufpreis wieder zurück.

Doch ist der Händler wirklich dazu verpflichtet sich auf Leistungsunmöglichkeit bei Paketverlust zu berufen? Nein, der Händler kann auch Kulanz walten lassen und sich dazu entscheiden die Ware erneut zu liefern. Dabei muss der sich auch kein Einverständnis vom Kunden einholen, da der Kunde sein Kaufinteresse mit der Bestellung bereits geäußert hat. Selbstverständlich gilt das nicht, wenn der Kunde den Auftrag storniert.

In diesem Fall kann der Händler seinen Ersatzanspruch gegenüber dem Transportunternehmen geltend machen. Das geht aber nur, wenn zwischen ihm und dem Logistiker eine Vertragspartnerschaft besteht. Hierbei sollte erst geklärt werden, ob die Sendung wirklich beim Logistikpartner verloren gegangen ist und ob er dabei eine Schuld trägt. Das Transportunternehmen steht hier in der Beweispflicht.

Händler steht in der Beweispflicht

Nicht immer ist die Sachlage dabei einfach und klar. Oft ist es nicht eindeutig, warum eine Zustellung nicht erfolgte und es stehen sich Aussage des Händlers und Aussage des Verbrauchers gegenüber. Grundsätzlich ist dabei der Händler dazu verpflichtet zu beweisen, dass man das Paket an den Kunden übergeben hat. Dabei kann er auf Kameraaufnahmen vom Packtisch, Warenscans und Einlieferungsbelege zurückgreifen. Ferner kann er das Transportunternehmen nach Lieferquittungen und Abstellbelegen fragen.

Was passiert, wenn das Paket bei kontaktloser Zustellung verloren geht?

Während der Pandemie führte man kontaktlose Zustellung ein, wobei ab diesem Zeitpunkt sehr viele Pakete verschwunden sind. Zur Vermeidung von direkten Kontakten sind teils dubiose Zustellmöglichkeiten ins Leben gerufen worden.

1. Erteilung einer Abstellgenehmigung: hier wird vom Verbraucher ein Ablageort angegeben. Geht ein Paket verloren, haftet nicht der Händler und er muss auch nicht noch einmal liefern.

2. Es wird ein Foto vom Ablageort gemacht ohne dass eine Abstellgenehmigung existiert: Zusteller stellen Sendung an einem Ablageort ab und dokumentieren dies mit einem Foto. Oder sie quittieren die Zustellung selbst. Das kann nur dann rechtswirksam sein, wenn der Verbraucher dabei ist. Wenn ein Paket dabei verloren geht, muss der Händler dafür haften. Kann sich aber anschließend an das Logistikunternehmen wenden. Da aber so ein Foto nicht als Beweis ausreicht und auch nicht rechtskräftig ist, muss das Unternehmen den Paketverlust verantworten.

Was hat es mit den „eidesstattlichen Versicherungen“ auf sich?

Wenn ein Händler versucht Zustellprobleme mit einem Logistikunternehmen zu klären, legt man ihm viele Formalien und Anforderungen vor. Das geschieht, weil Logistiker sichergehen möchten, dass der Verbraucher keine Falschaussagen tätigt. Oft muss der Händler von seinem Kunden eine eidesstattliche Versicherung einholen. Das macht aber nur einen Sinn, wenn so eine Versicherung vor einer zuständigen Behörde gemacht wird. Dennoch darf der Verbraucher bei der Abgabe keine falschen Aussagen machen, da er sich damit wegen Betrugs strafbar machen kann. Der Verbraucher ist aber auch nicht dazu verpflichtet diese Erklärung abzugeben und es kann ihm auch rechtlich nicht zum Verhängnis werden.

Darf der Händler eine Ausweiskopie mit der Nichterhaltungserklärung anfordern?

Als Händler sollte man unbedingt Datenschutz einhalten. Man darf nur Daten verarbeiten, die erforderlich sind für die Auftragsausführung. Zwar ist es generell erlaubt eine Namens- und Unterschriftkontrolle durchzuführen aber man benötigt dafür keinen Ausweis. Fordert der Händler dennoch eine Kopie des Ausweises an, so muss er unbedingt vorher die Schwärzung des Lichtbildes sowie anderen Daten außer Name und Unterschrift verlangen.