Ottos neues Retourenmanagement: Strengere Regeln und klare Grenzen

Retouren gehören seit Jahren zum festen Bestandteil des Online-Handels. Otto verfolgt nun das Ziel, Rücksendungen spürbar zu reduzieren. Der Konzern verbindet damit zwei zentrale Motive: geringere Kosten und weniger Umweltbelastung. Mit 12,5 Millionen aktiven Kund:innen zählt Otto zu den größten deutschen Online-Händlern und setzt deshalb auf Maßnahmen, die Fehlkäufe vermeiden sollen.

Produktinformationen werden fortlaufend überarbeitet. Zusätzlich stellt Otto digitale Größenhilfen bereit. Diese sollen dabei unterstützen, passende Artikel auszuwählen und unnötige Rücksendungen zu vermeiden.

Dreistufiges Vorgehen bei extrem hohen Retourenquoten

Für Kund:innen mit außergewöhnlich vielen Rücksendungen hat Otto ein strukturiertes Verfahren eingeführt. Es richtet sich an Personen, deren Retourenquote über einen längeren Zeitraum bei mehr als 90 Prozent liegt. Laut Unternehmenssprecher Frank Surholt handelt es sich dabei um seltene Fälle, in denen ein deutliches Missverhältnis zwischen Bestellungen und Rücksendungen besteht.

Das Verfahren umfasst drei Stufen:

• Phase 1: Versand einer „Umweltmail“ mit Hinweisen auf die Folgen hoher Retouren.
• Phase 2: Einschränkung bestimmter Zahlungsarten, darunter der Kauf auf Rechnung.
• Phase 3: vollständige Bestellsperre, wenn sich das Verhalten nicht ändert.

Wirkung der Maßnahmen

Nach Angaben des Unternehmens reagieren die meisten Betroffenen bereits in den ersten beiden Phasen. Dadurch kommt es nur selten zu einer endgültigen Sperrung. Otto betont, dass das Ziel nicht darin besteht, Kund:innen auszuschließen. Vielmehr sollen sie zu einem bewussteren Umgang mit Bestellungen motiviert werden.

Rechtliche Frage bleibt offen

Ob eine vollständige Sperrung rechtlich eindeutig zulässig ist, bleibt unklar. Der Konzern äußert sich dazu nicht abschließend. Laut IT Recht Kanzlei dürfen Verbraucher NICHT vom Wahrnehmen ihrer gesetzlichen Rechte abgehalten werden, auch nicht durch „Stubsen“ in die „richtige Richtung“. Der Verbraucher würde dadurch in eine Lage gedrängt werden, sein gesetzliches Recht lieber nicht mehr wahrzunehmen. Allerdings, so die IT Recht Kanzlei, wird die Grenze überschritten, wenn der Kunde sich rechtsmissbräuchlich verhält – zum Beispiel mit dem Ziel, dem Händler wirtschaftlich zu schaden.