Transparenz im Online-Handel: Versand, Kosten und Retouren
Die Transparenz bezüglich der Liefermodalitäten in Online-Shops hat sich in den letzten Jahren verbessert. Immer mehr Händler stellen ihren Kunden wichtige Informationen zum Versand bereit. Dennoch bleiben einige Details oft unklar oder fehlen vollständig.
Wichtige Versandinformationen oft unvollständig
Wer online bestellt, erwartet klare Informationen zu Lieferzeiten und Versandoptionen. Zwar bieten fast alle der vom EHI für den Onlineshop Report Deutschland untersuchten 500 Shops eine Übersicht zu Versanddetails, doch nur 60 Prozent nennen eine durchschnittliche Lieferzeit. Auf Artikelebene wird diese von 80 Prozent der Händler angegeben. Die Option des gebündelten Versands mehrerer Produkte wird lediglich von sieben Prozent der Shops angeboten.
Ein weiteres Defizit liegt bei den individuellen Lieferzeitfenstern, die nur 6,2 Prozent der Online-Shops ermöglichen. Experten sehen hier Verbesserungsbedarf, um den Komfort für Kunden zu steigern.
Versandkosten kaum noch kostenlos
Die kostenlose Lieferung ist inzwischen eine Seltenheit. Während Marktplätze wie Amazon dies durch Abo-Modelle ermöglichen, übernehmen lediglich 8,8 Prozent der Online-Shops die Versandkosten für ihre Kunden. Ein Mindestbestellwert bleibt allerdings relevant: 52,4 Prozent der Händler bieten ab einer bestimmten Einkaufssumme eine kostenfreie Lieferung an.
Generelle Mindestbestellwerte für eine Bestellung werden kaum noch gefordert – weniger als zehn Prozent der Shops setzen solche Limits voraus.
Retouren oft kostenlos, aber teils intransparent
Während der kostenlose Versand selten geworden ist, bleiben kostenfreie Retouren weit verbreitet. Rund 67,4 Prozent der Shops ermöglichen eine kostenlose Rücksendung der Ware. Dennoch zeigt sich hier ein Transparenzproblem: Von den Shops, die Retourenkosten verlangen, nennen lediglich 22,5 Prozent die Höhe der Gebühren.
Diese fehlenden Angaben führen zu Unsicherheit bei Kunden und könnten mit klareren Angaben vermieden werden. Händler könnten dadurch auch mögliche Diskussionen im Kundenservice reduzieren.
Die Informationslage im Online-Handel hat sich verbessert, doch es gibt Nachholbedarf. Besonders beim Thema Lieferzeitfenster und Retourenkosten könnten Händler mehr Transparenz bieten. Klare, leicht zugängliche Informationen verbessern das Einkaufserlebnis und stärken das Vertrauen der Kunden.
